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CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理系统，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过信息技术手段，企业能够将市场营销、销售、服务等业务功能进行整合，优化业务流程，最终提高客户满意度和企业的盈利能力。以下是一个CRM客户管理软件优化鞋帽零售客户体验的案例分析：

一、背景介绍

爱佳是深圳市爱佳服饰有限公司旗下品牌，门店分布在各大型商超，占地均在3000~5000平方米之间。卖场主营鞋服配饰等综合性业务，集批发、零售于一身，凭借经济实惠的品牌定位，打造规模化、连锁化的全年龄段家庭式消费场景。爱佳采取卖场货仓式批发连锁经营模式，由厂商联手打造，省去了中间商环节，满足了消费者的极致性价比购物体验。产品包含男女装、童装内衣、鞋包配饰等，产品定价在几元到上百元不等。

二、经营难点

1. 商品识别主要采用供应商编号，不合理且存在一定的安全隐患。
2. 原系统并不对产品的尺码颜色进行划分，库存无法准确识别产品信息。
3. 商品属性缺失，未建立科学树状分类，直接影响到后期商品的运营效率。
4. 业绩、销售、库存等数据分析过于简单，无法提供指导性的分析经营数据。

三、数字化需求

1. 商品建档时由系统推荐零售价。
2. 增加商品条码生成、条形码打印功能。
3. 搭载丰富多彩的促销方案。
4. 增加会员管理、积分、代金券等功能。
5. 开通手机移动开单系统。

四、CRM应用

针对爱佳的需求，CRM系统在鞋帽零售中可以发挥以下作用：

1. 客户信息管理：记录客户的基本资料，如姓名、联系方式、购买历史、偏好等，有助于企业全面了解客户，为精准营销提供依据。例如，爱佳可以通过CRM系统了解到某个客户喜欢的鞋帽风格、颜色、尺码等信息，当有新款符合其喜好的鞋帽到货时，及时通知该客户。
2. 销售管理：从销售线索的跟踪、商机的挖掘到订单的处理等整个销售流程都可以在CRM系统中进行管理。销售团队可以清楚地知道每个潜在客户处于销售漏斗的哪个阶段，从而采取相应的跟进措施。这有助于提高销售效率，确保不错过任何一个销售机会。
3. 市场营销管理：能够制定和执行各种营销活动，并且对营销效果进行评估。企业可以根据客户的分类和标签，有针对性地推送营销信息。比如针对老客户发送专属的促销活动短信，提高营销的精准度和回报率。
4. 服务管理：记录客户的服务请求、投诉等信息，便于企业及时响应并解决问题。

五、实施效果

1. 商品管理：紫日N7后台管理系统对产品进行科学分类，库存、条码直接对应到SKU；在商品建档界面，按照进价和利润比例，自动计算建议销售价；设定条形码单生成规则，在记录原供应商信息的前提下，系统将自动生成条形码。
2. 收银效率：使用紫日POS收银系统，爱佳门店的收银效率大大提高，将卖场营业员与零售单强性挂勾，使业绩统计更精准；同时还实现了收货管理，各个门店不经由公司，可以直接跟渠道商对账。
3. 智能推送：启用紫日AI与企微群结合，对关键数据进行自定义（时间、报表、人员）推送，重要报表自动推送到企微群。围绕门店、商品、供应商、天气预警等全方位日报推送，以及门店周报、门店诊断表等智能推送方案。